A&B em hotelaria: o grande desafio

O departamento de Alimentos e Bebidas (o complexo A&B!) É o “calcanhar de Aquiles” da maioria dos hoteleiros. Departamento grande na sua maioria das vezes, cheio de processos intrincados, com interfaces por todas as áreas – hospedagens, eventos, reservas, banquetes, área de lazer dentre outras. 
 
Coordenar e gerir esse departamento requer bastante conhecimento, “jogo de cintura”, boas estratégias e principalmente contar com um staff adequado, aparentemente “inchado”, mas é quase sempre um complexo jogo de xadrez. Escalas de serviços, compras, estoques, cozinheiros, garçons, maîtres, chefs, formam as peças a serem jogadas, e movimentar essas peças requer paciência, riscos calculados, sensibilidade, entendimento, psicologia, técnica e muita dedicação ao departamento, afinal de contas, o gestor dessa área é sempre o primeiro a chegar e o último a sair!
 
O desafio já começa logo cedo: CAFÉ DA MANHÃ! Momento singular da hospedagem, sem contar com o próprio momento da “dormida” (descanso) do hóspede, o café da manhã já sugere como será o dia do departamento: tranquilo? Inquieto? Complexo? 
 
O dia segue e o momento seguinte já demonstra uma outra faceta complexa do departamento, o ALMOÇO: A la Carte? Buffet? Banquetes? Eventos? Restaurantes cheios – podem ser caóticos, porém, vazios, geram custos difíceis de aceitar e administrar.  Segue-se o dia e nos preparamos para o momento de fechamento do dia: O JANTAR! Deve seguir com tranquilidade, dando ao hóspede o momento da alimentação final do seu dia, uma possibilidade de ser surpreendido, acalentando-o e deixando nele uma deliciosa lembrança do acolhimento naquele hotel.
 
Terminou o dia? Não! Ainda temos o ROOM-SERVICE! Para mim, o mais complexo dos serviços, tendo em vista a sensibilidade da dinâmica desse serviço. Para o hóspede esse serviço é, na maioria das vezes, incômodo, pois ele sempre tem pressa, e o serviço parece sempre demorar uma eternidade! As vezes é uma eternidade mesmo, afinal, o trabalho do departamento não termina aí e não se resume somente nessas etapas. Dependemos do staff, da cadeira de compras, custos, operação, manutenção e evidentemente dos clientes/hóspedes.
 
Por isso, sempre assinalo que nada se faz sem que aja um conjunto de ações para o bom desempenho de A&B em Hotelaria. Envolver a equipe, estabelecer metas e estratégias em que todos participem, com um clima organizacional e uma cultura empresarial de investimentos, modernização, treinamentos, técnicos especializados para o departamento, uso de ferramentas modernas, sejam equipamentos, processos, procedimentos e muito envolvimento.
 
O departamento merece muita atenção, afinal de contas não basta ter ótimas instalações na hospedagens, lindas recepções, rápidos check-ins ou check-outs, se a alimentação, seja ela um singelo café da manhã, ou algo frugal numa chegada na madrugada, não seja extremamente sedutor e encantador fazendo com que o hóspede/cliente se sinta acolhido como se estivesse em sua casa, ou melhor que isso: sua estadia seja inesquecível, com as melhores lembranças do descanso, do lazer e da gastronomia oferecida pelo hotel.
 
Então, vamos juntos, numa força tarefa fazer com que esse departamento tão importante, tenha o merecido glamour e a merecida atenção com muita dedicação.
 

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